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2004/11/04

専門店の存在意義

 さて、文具店は、何を売っているのでしょう? 顧客は何が買いたいのでしょう?
 答。「ホワイトボード用のペンやクリーナー…」ではなく、「文具を使う生活に必要な知恵」です。なぜなら、文具という「モノ」であれば、百円ショップやコンビ二で今どきいくらでも手に入るからです。わざわざ文具専門店へ買いに行くのは、そこに、「文具とその使用法にまつわる知恵」を期待してのことです。
 即ち、「ホワイトボードに油性マジックで書いてしまった! どうしよう!」とミスをしてしまった顧客へ「ああ、そういうことってありますよね。お困りでしょう。でも、こんな方法があるんですよ」と、「顧客の抱えている問題の解決方法」を具体的に示してくれること。これこそが、私たちが文具店に求める価値です。
 これは文具店に限らない話ですね。専門店の存在意義は、「知恵」です。「品揃え」や「安さ」では大型チェーン店にかなうはずがありません。モノをただ並べて、客が買いに来るのを待つ。客から聞かれたら売り場の棚を示す。実際に客が買おうとしている商品が、客が欲しいと言っていたホワイトボード用のペンではなく油性マジックだったとしても知らぬ顔。ミスに気づいた客が来店しても感情のかけらも見せず、聞かれたことにだけ、答える。これって、商売でしょうか。
「商(しょう)は笑(しょう)なり」。
 ナニワ商人の間で昔から言い伝えられている言葉です。一つの商品を前にして、商人(あきんど)と顧客の二つの笑顔。この精神を、忘れたくないものですよね。

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